Negatywny komentarz pod postem: co odpisać, a czego nie robić
Negatywny komentarz czytają dwie grupy: osoba, która go napisała, i wszyscy, którzy trafią na post później. Odpowiadasz do tej drugiej grupy. To zmienia wszystko, bo celem przestaje być przekonanie osoby komentującej, a staje się pokazanie, jak salon traktuje problemy.
Zasada 24 godzin i jednego zdania
Odpowiadaj w ciągu doby, ale nie w pierwszych pięciu minutach, kiedy emocje piszą za Ciebie. Odpowiedź publiczna ma dwa, maksymalnie trzy zdania: przykro mi, dziękuję za informację, napiszę do Pani prywatnie. Reszta rozmowy dzieje się w wiadomości. Publiczna wymiana zdań na dziesięć komentarzy nie kończy się dobrze dla nikogo, a najgorzej dla salonu, bo to jego profil.
Trzy rodzaje komentarzy, trzy odpowiedzi
Zanim odpiszesz, ustal, z czym masz do czynienia. Każdy z trzech typów wymaga innej reakcji.
- Uzasadniony (hybryda odprysła po trzech dniach): przeproś konkretnie, zaproponuj poprawkę w wiadomości. Klientka, której naprawiono błąd, zostaje częściej niż ta, której nigdy nic się nie stało.
- Niesprawiedliwy (osoba z rezerwacją spóźniła się 40 minut i jest zła, że nie została przyjęta): odpowiedz spokojnie i rzeczowo, jednym zdaniem o zasadzie, bez tłumaczenia się. Reszta czytających zwykle bierze Twoją stronę, jeśli nie dasz im powodu do zmiany zdania.
- Hejt (wulgaryzmy, obce konto, brak związku z wizytą): nie odpowiadaj. Ukryj komentarz na Facebooku (funkcja „Ukryj”, autor go dalej widzi, reszta nie) albo usuń na Instagramie i zgłoś. Dyskusja z hejtem karmi hejt.
Czego nie robić
Nie usuwaj komentarzy uzasadnionych ani niesprawiedliwych. Usunięty komentarz wraca jako post na grupie lokalnej z dopiskiem „salon kasuje krytykę”, i to jest gorsze niż sam komentarz. Nie odpowiadaj z konta prywatnego ani nie proś znajomych o „wsparcie” w komentarzach. Nie tłumacz się kondycją branży, cenami materiałów ani trudnym dniem.
Nie pisz szablonowo. „Przepraszamy za niedogodności, Pani opinia jest dla nas ważna” brzmi jak infolinia. „Przykro mi, że hybryda nie wytrzymała. Napiszę do Pani na wiadomości, ustalimy termin poprawki” brzmi jak osoba prowadząca salon.
Komentarz jako informacja
Jeśli ten sam zarzut pojawia się drugi raz, przestaje być opinią, a staje się danymi. Trzy komentarze o odpryskach w miesiąc oznaczają problem z produktem albo przygotowaniem płytki, nie z osobami korzystającymi z usług. Pstriq zbiera komentarze wymagające odpowiedzi ze wszystkich postów w jednym miejscu, w sekcji „Do odpowiedzi”, więc nic nie ginie pod postem sprzed tygodnia, a pytania, które się powtarzają, zamienia w tematy kolejnych postów.